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Recensioni: perché sono importanti e come vanno gestite

Recensioni: perché sono importanti e come vanno gestite

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Le tecnologie moderne stanno rivoluzionando il mondo, stanno abbattendo muri e stanno sempre più connettendo tra di loro le persone, dando loro un numero significativo di possibilità. Significativo nel senso di doppiamente importante: parliamo infatti di tante possibilità, ma parliamo anche di possibilità di una certa rilevanza, che secondo certi aspetti sono utili e piacevoli.

Un esempio sono le recensioni, le quali rappresentano un modo semplice, diretto ed informale per esprimere il proprio parere e la propria esperienza d’uso relativa ad un servizio e/o un prodotto. Esse possono essere viste come l’evoluzione del tradizionale passaparola a voce, e sono sicuramente uno strumento dal grandissimo potenziale. È risaputo come il passaparola sia da sempre la tecnica di vendita più efficace e in digitale tutto questo è ampliato perché il raggio di azione non ha limiti.

Al fine di accrescere il valore di un servizio andrebbe quindi integrato un sistema di recensioni, così da dare agli utenti la possibilità di comunicare la propria opinione e di conoscere al tempo stesso quella degli altri. Tale concetto è generale, vale per tutte le tipologie di servizio, ma adesso vedremo nel dettaglio come può essere integrato e gestito in un’applicazione mobile.

Le recensioni per le app

Come abbiamo accennato, un sistema di recensioni è un sistema che permette agli utenti di un’applicazione di dare una valutazione circa un prodotto, un servizio o un contenuto. La valutazione può essere scritta, cioè composta da una descrizione, oppure può essere numerica, cioè data da un voto compreso tra 1 e 5, dove 1 è il giudizio minimo e 5 è il giudizio massimo.

Inoltre, la valutazione può essere libera o subordinata, vale a dire vincolata all’utilizzo dell’effettivo servizio. Ad esempio, nel settore viaggi, Trip Advisor offre un sistema di recensioni libero, quindi ciascun utente decide di sua spontaneità di lasciare un feedback su una struttura, mentre Booking si basa su un sistema legato all’utilizzo ed invita quindi gli utenti a raccontare la loro esperienza dopo che hanno soggiornato in una struttura prenotata attraverso il portale.

Le recensioni di Booking.comLe recensioni di Trip Advisor

Offrire la possibilità di lasciare una traccia del proprio parere in merito ad un prodotto o servizio è un aspetto importante, quanto delicato, e va quindi gestito adeguatamente. Il sistema di recensioni va creato tenendo in considerazione i consigli che seguono per evitare di incorrere in problemi.

Come gestire le recensioni in 5 punti

1. Registrazione

Deve essere prevista una registrazione degli utenti per avere la garanzia che il commento sia lasciato da persone reali; una soluzione in tal senso è data dal login Social che consente di registrarsi mediante gli account di Facebook o Google.

2. Valutazione a posteriori

È preferibile scegliere di recensire un prodotto o un servizio dopo l’effettivo acquisto o utilizzo per esser sicuri che vengano spese parole quanto più in linea con l’esperienza realmente vissuta.

3. Moderazione

Se la valutazione è libera, data cioè da un testo che compongono autonomamente gli utenti, è consigliabile applicare un filtro; moderare il commento significa non pubblicare automaticamente dei testi che potrebbero non essere appropriati in quanto fuorvianti o offensivi. Gli amministratori di un’applicazione dovrebbero quindi avere il controllo della situazione, nonché avere in dotazione gli strumenti per modificare o cancellare la valutazione prima della pubblicazione. In alternativa, si può far pubblicare liberamente la valutazione, consentendo però di segnalarla come inappropriata, come vedremo nel punto 5.

4. Risposte

Può esser presa in considerazione la possibilità di risposta ai commenti da parte dei gestori del servizio o prodotto; si tratta di un aspetto delicato che dovrebbe venir gestito in maniera semplice, con la possibilità di un’unica replica per evitare di creare un thread come nei forum.

5. Segnalazioni

Sono uno strumento utile soprattutto nel caso di valutazioni libere ed andrebbero gestite pensando alle operazioni da compiere in seguito ad esse. Solitamente le censure da applicare sono di tre tipi: a) si attende il controllo della valutazione da parte di un moderatore; b) si rimuove la valutazione facendola passare ad un moderatore; 3) si oscura la valutazione dopo un numero determinato di segnalazioni.

Infine, altri accorgimenti utili da ponderare in base al tipo di prodotto e/o servizio da recensire riguardano la media dei giudizi e il blocco delle valutazioni. In alcuni casi infatti può essere utile consentire solo una recensione per ciascun utente per non alterare i valori medi delle valutazioni; prendendo come esempio sempre i già citati Trip Advisor e Booking possiamo dire che il primo consente di scrivere una recensione su una specifica struttura soltanto dopo un mese dalla prima valutazione, mentre Booking non consente valutazioni doppie, a meno che non si tratti di due prenotazioni distinte per la medesima struttura.

Circa invece la media dei giudizi, porta dei vantaggi soprattutto a livello d’impatto visivo, la media delle valutazioni tra le informazioni principali dell’applicazione, così che un nuovo utente vede immediatamente se si tratta di un qualcosa apprezzato o meno.

In conclusione

Una recensione è utile quando un’applicazione mobile offre un servizio oppure un prodotto e si vuol avere un riscontro da parte degli utenti che ne hanno beneficiato ed affinché funzioni alla perfezione occorre che il suo sistema sia studiato in maniera specifica per una singola app, sulla base cioè di ciò che essa offre. Inoltre, come abbiamo già detto, quella delle recensioni è sotto alcuni punti di vista una materia delicata e bisogna quindi saperla gestire adeguatamente, senza improvvisare e senza sottovalutare niente. Al fine di garantirsi un prodotto valido, funzionale, ma soprattutto vincente, è quindi importante prevedere un sistema di recensioni su misura per il proprio prodotto o servizio, ma anche affidarsi a dei professionisti.

Noi di Nice APP da anni gestiamo con passione e cognizione di causa questa tipologia di progetti e siamo sempre riusciti ad incontrare tanto il favore dei clienti quanto quello degli utenti.

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